تانک مشتریان ناراضی

تانک مشتریان ناراضی

چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کنیم؟

در بازاریابی مقوله رضایت مشتری نقش مهمی را ایفا می‌کند و محققان آن را به عنوان یک تعیین کننده قوی برای متغیرهای رفتاری از قبیل مقاصد مربوط به تکرار خرید، تبلیغات دهان به دهان و وفاداری مورد قبول قرار دادند. هر کسب و کاری با مشتریان ناراضی در طول عمر خود مواجه است. پس از رویارویی با آنها نترسیم  و در این راستا کوشا باشیم که در جهت جبران قدم برداریم و حس اعتماد آنها را دوباره بدست بیاوریم. در واقع این هنر ماست که چگونه مشتریان ناراضی را مدیریت کنیم.

همانطور که میدانیم تبلیغ و توصیه محصول یا خدمت ما توسط مشتریان بسییار حائز اهمیت است ولی باید هشیار باشیم که تبلیغ منفی و انتقال نارضایتی توسط مشتریانی که از ما ناراضی بوده اند، ۶برابر حالت قبل تاثیرگذار است. پس سعی کنیم قبل از اینکه نارضایتی به بیرون از کسب و کار ما کشیده شود، آنرا حل نموده و مشتری را به مشتری راضی تبدیل کنیم.

در واقع رضایت مشتری عاملی قوی و تعیین کننده در توسعه وفاداری مشتری است ، بطوریکه از این عامل معمولا بعنوان پیش گویی کننده خید

همواره باید یک استاندارد مشخص برای عملکرد و رفتار  اعضای تیم کسب و کارمان مشخص کنیم.

مشتریان ناراضی دو دسته هستند:

مشتریانی که عدم رضایت خود را اعلام میکنند و در واقع به ما فرصت جبران میدهند.

مشتریان خاموش یا مشتریانی که عدم رضایت خود را اعلام نمیکنند و ممکن است برای همیشه آنها را ازدست بدهیم.

بنابراین باید سعی کنیم با استفاده از راه هایی مثل فرم نظرسنجی و … رابطه خود را با مشتریان نزدیک تر کنیم و بتوانیم همواره از میزان رضایت آنها باخبر باشیم.

 

در مواجهه با مشتری ناراضی هرگز درصدد توجیه نباشیم.

چند قدم در جهت جلب اعتماد دوباره مشتریان ناراضی:

به مشتری اهمیت دهید:

حداقل کار در برخورد با این مشتریان اینست که به آمها اطمینان دهیم به حرف هایشان توجه میکنیم و تجربه خوشایندی به وی منتقل کنیم. با عباراتی مثل سپاسگزارم که با ما تماس گرفتید و …

ابراز همدردی کنید:

فقط ابراز تاسف نکنیم بلکه با مشتری همدردی کنیم با عباراتی مثل من هم در جایگاه شما همین احساس را داشتم و …

تا حدی واقعیت ها را برای مشتری شرح دهید:

تشریح وضعیت باعث میشود مشتری بر روی گفتگو با شما تمرکز کند و از لحن تهاجمی وی کاسته شود. در ادامه از اقداماتی که قصد دارید در جهت رفع این مشکل انجام دهید، برای وی توضیح دهید.

با مشتری رابطه برقرار کنید:

مشتری ناراضی و عصبانی از دست شخص شما نیست در نتیجه با حمایت از وی اعتماد وی را مجددا به محصول یا خدمت خود جلب کنید.

و در نهایت حتما حتما راه حلی ارائه دهید که مورد توافق و رضایت هر دو طرف باشد.

 

اگر می‌خواهید از آخرین و محبوب‌ترین مقالات ما در ایمیل خود مطلع شوید، همین الان ایمیل خود را در کادر زیر وارد کنید

تعداد علاقه‌مندانی که تاکنون عضو خبرنامه ما شده‌اند

۶

مقاله های مرتبط :

دیدگاه خود را بیان کنید :

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *